De afspraken tussen klant en leverancier worden vastgelegd in een specifieke contractvorm, Service Level Agreement (SLA), of Dienstverleningsovereenkomst (DVO) genoemd. De betrokken partijen leggen hierin hun afspraken over soort, beschikbaarheid, kwaliteit en kosten van de ICT diensten vast.

Een goede SLA is een belangrijk stuurinstrument bij het afstemmen van ICTdiensten op de behoeften van klant en gebruikers. SLA's worden vaak te uitgebreid geformuleerd en iedereen weet nu wel: dat levert schijnzekerheden op. Wat moeten we beslist wél (juridisch) regelen en waar werkt juridisering contraproductief? Hoe zorg ik dat de business aan het stuur komt en blijft, kortom: hoe ontwerp ik effectief SLA's? Na het formuleren en formaliseren van de afspraken in de SLA, moeten de afspraken ook nog worden geïmplementeerd, beheerd en bewaakt worden. Waar moeten we dan allemaal rekening mee houden en welke rollen en verantwoordelijkheden zijn hierin belangrijk? Goed geformuleerde SLA's helpen organisaties of afdelingen binnen een organisatie om zelf controle te krijgen over de beschikbaarheid, kwaliteit en kosten van een systeem of dienstenpakket.

Het maakt dan in principe niet uit of de dienst wordt ingekocht in de eigen organisatie of bij een externe partij. Een relatie met een externe partij zal echter wel anders moeten worden ingevuld en gemanaged dan met een interne leverancier. Aansluitend op deze training is er een begeleidingsmodule waarin u gedurende 1 maand onder begeleiding van ISES trainers en adviseurs kunt werken aan uw eigen SLA. U maakt gebruik van de ISES leeromgeving en ontvangt op afgesproken tijden professioneel commentaar op uw resultaten.

Resultaat

In deze training wordt u zich bewust hoe u kunt borgen dat de business, de vragende partijen, ook echt bepalend is bij servicekeuzen, kwaliteit en borging van de afspraken over de IT dienstverlening. U leert hoe een transparante, begrijpelijke SLA opzet, bewaakt en bijgestuurd dient te worden. U leert ook welke rollen, functionarissen en processen betrokken zijn bij het ontwerpen en beheren van SLA´s. U weet welke zaken eventueel juridisch geregeld moeten worden en wat de rol van KPI's en CSF-en is. U krijgt inzicht in de rol die communicatie en bedrijfscultuur spelen en hoe u daar op kan inspelen in het SLA ontwerp. U herkent zwakheden en risico's van bestaande SLA's.

Voor wie

Contractmanagers, sourcingmanagers, functioneel beheerders, demand managers, informatiemanagers, systeemeigenaren, service managers

Inhoud

In de training worden de volgende onderwerpen behandeld:

• de business requirements en met name de vertaalslag naar Service specificaties en de implementatie hiervan en Service catalogus heldere afspraken : formuleren en monitoren van realistische en meetbare KPI en CSF
• de sancties: hoe wel, hoe niet
• de aspecten kwaliteit, kostenbeheersing, beschikbaarheid, en Performance in relatie tot de SLA afspreken meerwerk, minderwerk: hoe pro-actief te managen met de SLA
• maatwerk wijzigingen, verrassingen en verbeterpuntenSLA en communicatie : de processen en de doelen
• review, terugkoppeling, rapportage, verbeterprogramma´s

Opbouw en duur

De training bestaat uit 1 dag van 09.30 tot 17.00 uur.

Kosten

Training

Uw investering in deze training bedraagt € 575,00.

Trainingsmateriaal

Tijdens de training wordt gebruik gemaakt van trainingsmateriaal. Hiervoor betaalt u een bedrag van € 60,00 (exclusief BTW). Het trainingsmateriaal bevat de volgende literatuur:

• Administratiekosten
• Cursusmateriaal

Mocht u reeds in het bezit zijn van bovengenoemde literatuur of om een andere reden de literatuur niet via ons willen ontvangen, geef dit dan aan in het opmerkingenveld op het online inschrijfformulier of bij uw telefonische inschrijving.

Accommodatie

Voor het gebruik van de accommodatie, koffie/thee en een uitgebreid lunchbuffet betaalt u totaal € 70,00 exclusief 19% BTW.

Betaalwijze

Na ontvangst van uw aanmeldingsformulier ontvangt u de factuur. Deze bevat het totaalbedrag van training, materialen, uw arrangement en (indien van toepassing) de BTW. De factuur dient voor aanvang van de eerste trainingsdag te worden voldaan.