Eén van de doelstellingen van dienstverlenende bedrijven is om markt- en klantgericht te werken. Een dergelijke manier van werken, gecombineerd met gespecialiseerde technische know-how, zal voor het dienstverlenende bedrijf de kansen op succes in de markt aanzienlijk vergroten. Ook automatiseringsafdelingen in grote bedrijven worden steeds meer als echte "leveranciers" beschouwd, van wie een klantgerichte houding wordt verwacht.
Een succesvolle klantgerichte manier van werken komt niet vanzelf. Opleiding en training zijn onmisbare middelen om zo ver te komen. ISES heeft een uitgebreid trainingsprogramma ontwikkeld voor klantgericht werken in de ICT-diensten sector.

Doelstelling

Het doel van deze training is uw persoonlijke vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid verder te ontwikkelen. De persoonlijke leerdoelen en individuele aandachtpunten zijn daarbij leidend. Gewerkt wordt o.a. aan:

• ontvankelijkheid voor het belang van goede communicatie met een klant;
• inlevingsvermogen (empathie);
• de klant tegemoet treden vanuit de eigen persoonlijke stijl van de deelnemer (en deze herkennen);
• herkennen van gedragskenmerken van een klant en de eigen communicatie daarop kunnen afstemmen;
• vertrouwen bij de klant winnen en geloofwaardigheid verkrijgen en daardoor het resultaat vergroten van de vaktechnische dienstverlening;
• effectief beïnvloeden (eigenlijk bedoel je: effectief beïnvloeden van de klant).

Doelgroep

Iedereen die op beslissend, onderhandelend of specificatie-/ontwerpniveau contacten met (interne en/of externe) klanten moet opbouwen of onderhandelen, zoals:

• Commerciële medewerkers
• Projectmanagers/projectleiders
• Adelingsmanagers (algemeen, commercieel, technisch)
• Business-analisten
• Informatie-analisten
• Systeemontwerpers
• Functioneel ontwerpers
• Informatiemanagers
• Functioneel beheerders

Inhoud

Deze training heeft een interactief programma waarbij zo veel mogelijk gebruik wordt gemaakt van eigen praktijksituaties, werken in subgroepen, oefeningen en cases, voorbereidend studiemateriaal, e.d.

Onderwerpen

• Communiceren met klanten
  In staat zijn de echte betekenis van wat gezegd wordt te begrijpen; niveaus van communicatie en schakelen in niveaus. Weerstanden herkennen en leren hoe daar mee om te gaan.
• Communicatiestijl
  Inzicht in de eigen stijl; hoe optimaal contact te hebben met de klant, rekening houdend met de eigen stijl en de stijl van de klant; inzicht in mogelijkheden tot vergroting van uw eigen communicatieve wendbaarheid (MBTI, model en aanpak).
• Adviseren
  Fasen en rollen in het adviesproces met de nadruk op intake en contractering.
• Onderhandelen
  Een maximaal resultaat kunnen behalen voor beide partijen: win-win methodiek.
• Integratie
  Gericht informatie kunnen verzamelen (interviewen) binnen het kader van een adviesrelatie; diagnose van een organisatie in het kader van intake en contractering; terugkoppelen van bevindingen en aanbevelingen.

Werkwijze

Er wordt aandacht besteed aan uw persoonlijke stijl, en hoe die te hanteren in het contact met de klant.

Tijdens de training wordt gebruik gemaakt van een type-indicator die mensen helpt zichzelf beter te leren kennen. Door sterke punten en unieke gaven te identificeren leidt dit tot een beter begrip van het eigen handelen en mogelijke effecten van dit handelen op andere personen. Voorts biedt het inzicht in verbeterpunten ten aanzien van de eigen communicatieve wendbaarheid in het contact met de klanten.

Theorie tijdens de training is in de vorm van korte inleidingen en hand-outs. Uitgebreide theorie treft u aan in de trainersmap. De nadruk ligt op oefeningen, waarbij gebruik wordt gemaakt van professionele rollenspelers, cases en werken in subgroepen.

Algemeen

• de documentatie is beschikbaar in het Nederlands en Engels. De taal kan Nederlands of Engels zijn
• theorie tijdens de cursus is in de vorm van korte inleidingen en hand-outs
• uitgebreidere theorie treft men aan in de trainingmap
• veel oefeningen, in subgroepen en plenair
• flexibel programma, inspelend op voorbeelden en voorkeuren van de deelnemers
• in de training wordt gewerkt met de MBTI
• de Myers-Briggs Type Indicator (MBTI) is een instrument dat mensen helpt zichzelf beter te leren kennen via zelfrapportering
• deze indicator werd ontwikkeld door Katharine Cook Briggs (1875 – 1968) en Isabel Myers (1897 – 1980) die jarenlang de theorie van Carl Jung over psychologische types bestudeerden. De indicator is dan ook in hoge mate gebaseerd op Jungs ideeën. Myers en Briggs hebben een vragenlijst ontwikkeld om Jungs theorie begrijpelijk en bruikbaar te maken in het dagelijks leven. De resultaten beschrijven verschillen tussen mensen – verschillen die een bron van problemen kunnen zijn of die, wanneer alert wordt gereageerd, kunnen bijdragen tot succes. De MBTI wordt in organisaties gebruikt bij: persoonlijkheidsontwikkeling, loopbaanontwikkeling, management- en leiderschapstraining, communicatietraining, verkooptraining, advies, conflictcoaching, teambuilding en organisatieontwikkeling

De MBTI heeft zijn succes te danken aan een aantal factoren, namelijk;

• de MBTI is een indicator, geen test. Het is niet bedreigend
• de MBTI is beschrijvend van aard, het duidt op systematische wijze de gedragsvoorkeuren van het individu aan en meet dus geen kennis of vaardigheden. Elke voorkeur is gelijkwaardig
• de MBTI is gevalideerd door honderden onderzoeken tijdens de laatste 50 jaar. Bovendien blijft hij voorwerp van voortdurend onderzoek, waardoor hij alleen maar beter wordt. Het is dus een uiterst betrouwbaar instrument
• het gebruik en de toepassing van de MBTI is strikt voorbehouden aan die trainers/adviseurs die met succes een accreditatieopleiding gevolgd hebben. Zij verbinden zich ertoe de volgende ethische richtlijnen na te leven
• de afname van de vragenlijst is volledig vrijwillig. Degene die de vragenlijst invult, moet vooraf weten met welk doel hij/zij de MBTI invult
• het individu heeft het recht zijn Type aan anderen mee te delen. Het doorgeven van zijn/haar Type aan derden mag alleen met zijn/haar uitdrukkelijke toestemming
• een ieder die de MBTI invult heeft recht op feedback en typebeschrijvingen
• de MBTI mag NOOIT gebruikt worden als selectie-instrument
• gebruikers verbinden zich ertoe het auteursrecht te respecteren

U wordt door het programma gestimuleerd ook na de training te blijven leren van uw eigen gedrag in de praktijk.

Opbouw en duur

De training heeft een doorlooptijd van 2 weken en bestaat uit 1 blok van 2 dagen (inclusief tussenliggende avond) en 1 blok van 1 dag.

Blok 1:

• dag 1 van 09.30 tot 20.00 uur
• dag 2 van 09.30 tot 17.00 uur

Blok 2:

• 1 dag van 09.30 tot 17.00 uur

Kosten

Training

Uw investering in deze training bedraagt € 2.115,00.

Studiemateriaal

Gebruikte literatuur:

• Administratiekosten (€ 25,00)
• Cursusmateriaal (€ 35,00)

Mocht u reeds in het bezit zijn van de genoemde literatuur of het om een andere reden niet op prijs stellen dat wij de literatuur voor u verzorgen, wilt u dit dan aangeven in het opmerkingenveld bij de inschrijving.

Accommodatie (optioneel diner en overnachting)

Voor het gebruik van de accommodatie, koffie/thee en een uitgebreid lunchbuffet op trainingsdagen betaalt u totaal € 210,00 exclusief 19% BTW. Indien u wilt, kunt u dineren voor € 39,00 exclusief 6% BTW per diner. Ook kunt u ervoor kiezen te overnachten op trainingsdagen met avondprogramma, hetgeen € 115,00 exclusief 6% BTW kost per overnachting.

Betaalwijze

Na ontvangst van uw aanmeldingsformulier ontvangt u de factuur. Deze bevat het totaalbedrag van training, materialen, uw arrangement en (indien van toepassing) de BTW. De factuur dient voor aanvang van de eerste trainingsdag te worden voldaan.

Meer mogelijkheden

Andere trainingen in deze serie zijn:

• Presentatietechnieken.
• Gesprekstechnieken.
• Handleidingen en instructies opstellen.
• Adviesrapporten schrijven.