Organisaties zijn veelal afhankelijk van de informatie die hen middels ICT systemen beschikbaar wordt gesteld. Het continue beheer van deze systemen en de daarbij behorende componenten is een samenspel van een groot aantal beheerprocessen. In de nieuwe norm ISO 20000 wordt dit samenspel geformaliseerd. Dit samenspel is onder anderen beschreven in deze norm die bestaat uit twee documenten:

• ISO 20000-1 de specificatie
• ISO 20000-2 de praktijk code

In het eerste document worden de eisen gesteld waaraan een ICT dienstverlener moet voldoen om een met de klant aanvaarde ICT dienstverlening te leveren van een aanvaardbare kwaliteit. Het tweede document bevat de alom aanvaarde 'best practices' van de kwaliteitsnormen met betrekking tot de IT service management processen (ITIL^®). Deze processen leveren de best mogelijke ICT-diensten teneinde te voldoen aan de bedrijfsmatige behoefte van de klant.

ITIL^® is a Registered Trade Marl, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.

Resultaat

Doel van de training is het opdoen van kennis omtrent kwaliteit in het algemeen (ISO 9000-2005) en kwaliteit management systemen conform ISO 20000 in het bijzonder. Naast kennis opdoen is er voldoende ruimte om de toepasbaarheid van ISO 20000 te ontdekken.

Na afloop van de training is de deelnemer in staat:

• om de noodzaak van Kwaliteitsbeheersing in het IT Service Management domein te ontdekken;
• toepassing van ISO 20000-1 'de specificatie' te herkennen;
• toepassing van ISO 20000-2 'de praktijkcode' te herkennen.

Voor wie

Medewerkers en management van ICT-organisaties met verantwoordelijkheid voor en/of betrokkenheid bij de implementatie van kwaliteitssystemen en/of de beoordeling hiervan conform de ISO 20000 norm. Hierbij wordt gedacht aan ITIL^® Service Managers, ICT Managers, ICT-Consultants, QA Managers en medewerkers van Quality Assurunce afdelingen.

Voorkennis

Deelnemers die aan het examen 'ISO/IEC 20000' wensen deel te nemen moeten in het bezit zijn van het ITIL^® foundation certificaat. Voor het volgen van de training is kennis op ITIL^® foundation niveau van de processen een pré.

Inhoud

De leerstof in deze training wordt behandeld afgewisseld met oefeningen, groepsdiscussies en opdrachten in groepen en/of individueel. Het leerconcept van deze training bestaat uit het behandelen van de volgende onderwerpen:

Waarom?

• Wat zijn de voordelen van kwaliteit conform ISO 20000.

Wat?

• Kennen van de inhoud ISO 20000 (deel 1).
• Wat betekent ISO 20000 voor de praktijk (deel 2).

Hoe?

• Begrijpen van de te nemen stappen om te komen tot implementatie.

Programma

Dag 1:

Op de eerste dag worden de volgende onderwerpen behandeld:

• waarom is kwaliteit belangrijk;
• waarom ISO 20000;
• wanneer kiest een organisatie voor invoering van een kwaliteitssysteem;
• de structuur van de normen ISO 20000 -1/2 en ISO 9000-2005;
• wat is een kwaliteitssysteem en hoe deze te onderhouden;
• wat betekent ISO 20000 voor de eigen praktijk (discussie);
• ontdekken van de inhoud ISO 20000 deel 1 (de specificatie);
• als u ITIL^® volledig geïmplementeerd hebt, wat moet nu nog regelen om ISO 20000 gecertificeerd te worden.

Dag 2:

Op de tweede dag worden de volgende onderwerpen behandeld:

• wat beschrijft de praktijkcode en hoe ga ik hiermee om in de praktijk;
• wat zijn de verschillen tussen de praktijkcode en de beschrijvingen in het ITIL^® domein;
• welke stappen moet ik ondernemen om te komen tot een implementatie van het kwaliteitssysteem;
• audits/assessments.

Werkwijze

Naast de presentatie van de trainer en discussies worden binnen deze training ook oefeningen aan de hand van een casus behandeld. Deze oefeningen stellen de deelnemers in staat om de geleerde stof toe te gaan passen. De trainer zal voldoende aandacht schenken aan de praktijksituaties van de deelnemers waardoor het duidelijk wordt wat deze kwaliteitsdocumenten voor elke organisatie kunnen betekenen en hoe ze kunnen worden toegepast.

Opbouw en duur

De training bestaat uit 1 blok van 2 aaneengesloten dagen.

Blok 1:

• dag 1 van 09.30 tot 17.00 uur
• dag 2 van 09.30 tot 17.00 uur

Kosten

Training

Uw investering in deze training bedraagt € 1.025,00.

Studiemateriaal

Gebruikte literatuur:

• Administratiekosten (€ 25,00)
• Iso/iec 20000: a pocket guide (€ 15,95)
• Cursusmateriaal (€ 35,00)

Mocht u reeds in het bezit zijn van de genoemde literatuur of het om een andere reden niet op prijs stellen dat wij de literatuur voor u verzorgen, wilt u dit dan aangeven in het opmerkingenveld bij de inschrijving.

Accommodatie

Voor het gebruik van de accommodatie, koffie/thee en een uitgebreid lunchbuffet betaalt u totaal € 140,00 exclusief 19% BTW.

Betaalwijze

Na ontvangst van uw aanmeldingsformulier ontvangt u de factuur. Deze bevat het totaalbedrag van training, materialen, uw arrangement en (indien van toepassing) de BTW. De factuur dient voor aanvang van de eerste trainingsdag te worden voldaan.

Relatie met andere ISES trainingen

U dient in het bezit te zijn van het ITIL^® foundation certificaat.
Deze training kan voorafgegaan worden door de Practitioner trainingen en de ITIL^® Service managers opleiding. Als vervolg van deze training raden wij de Service Management implementatie training aan aangezien in deze training nog dieper op de implementatie aspecten wordt in gegaan.